|
|
发表于 2015-1-19 11:55:16
|
显示全部楼层
既然是案例分析，那从另一个角度来讨论下
先下结论，这是一起很典型的失败的危机公关案例
事件发生以后，高地店主第一时间对爆料贴进行了正面回应，具体可见最早贴的14楼
到此时，事件处理是得当的，当事人第一时间露面讲清事件来龙去脉，尤其是过程细节，扩展公众的知情面，对于平息事态是有帮助的
但是，很快就有了转折，就在15楼，店主对发帖人进行了不太礼貌的直接回应，并在后面对其他回复者进行了挑衅式的回应
这里应该注意，店主出于个人语言习惯，多次使用了第二人称式的句式直接回应，这就会给阅读者带来一种对话式的心理感受，而这种心理感受是很要命的。
为什么这么说呢？对于和个体没有直接利害关系的事件，以第三人称叙述的话，读者只是读者，不会有很大的代入性。
但是以“我跟你说”这种文字来叙述的话，很多无关的个体就直接被推到“我”的对立面“你”，在看到带有攻击性的语言时，个体的心理很容易产生抵触。
举个例子：“这人是个**，他说”和“我跟你说，你就是个**，他说”，两句话里哪个会让人感觉语气强烈更具攻击性？其实两句话说的是一个意思
不适当的回应，直接把观众划分为“我”和“你们”、“店家”和“消费者”两个群体，再加上很容易勾起人群同情和亢奋的“女孩”、“哭了”、“学生”等字眼出现，才造成后面大面积的指责店铺出现。
当人群构成所谓的心理群体时,他们的感情和思想全都转到同一个方向,他们自觉的个性消失,形成了一种受群体精神支配的集体心理，法国心理学家庞勒这样定义过。可以说这个事件在后面的发展中，已经形成了这样的网络心理群体。
可以以原帖的回复来佐证，在激烈言论争执之前，最初的回复都是比较平和甚至偏向于店家的，而之后的回复则突然一面倒地谴责无良黑店之类，这就是集体心理的形成。
在事件升温之后，店主非常活跃地对网友言论一一进行回复，这种做法也是错误的。一个人的语言文字组织能力肯定无法和一个群体抗衡，店主在回复中一直以一种比较激烈的第二人称口吻来对话，并且反复叙述事件过程。这种处置方法让事件一直处于一个很高的关注度上，吸引了很多观望者；而激烈的辩论又催化了对立心理群体的增大。
反对的声音是多样的，但是回应的声音是单一的，力量对比显而易见。
所谓说的越多，错的越多，就是这种情况最好的表述。
此时最佳的处理方法应该是冷处理就完事了，没有对立面，松散的心理群体自然就不复存在了。但是店主不适当地积极回应，就像不停在给火堆加柴，这火自然就越烧越旺。
发展至此，总结一下：此次危机公关，第一时间出来说明事件经过细节是对的，后面也表达了一个比较诚恳的态度，“后来我自己觉得 赚这500 我们自己也闹心 姑娘损失了500 她也闹心 我们都闹心 所以我才发朋友圈 让大家讨论 感谢clark 给放到gc 欢迎大家讨论讨论”。接着放任讨论，只以就事论事的态度回应事件本身细节，冷处理的话这事基本也就结束了，还能获得大部分读者的理解
后面引起风波，可以说店主自己的处理方法要负很大责任。
个人意见，这事儿也说不上谁对谁错，姑娘一个成年人，为自己的选择承担后果是很正常的。店家的处理也是合法的，但是在情理或者说一般思维的感受上，折旧金额比例对于购买者有些过于残酷。
我个人觉得，500真有点多。一个女学生，为把2000多的琴墨迹几个小时，想来家境也不能是非常优异。这500块如果弄的一个小姑娘过几年想起来都会有点阴影，甚至从此绝了玩音乐的念头，就不太合适了，是吧。折个二三百得了，也比较合理。
其实发展到这一步，已经不是该不该收500、收500合适还是200合适这种讨论了，很多朋友已经对店主产生了恶感。
就算店主找到姑娘退了500，这事儿也不算完，因为“他骂我了，我得跟他死磕”
冷处理吧
|
|
