从“商家时代”到“买家时代”的转变-看交易纠纷有感

深紫色

看了很多论坛里关于交易纠纷的帖子。突然很有感触。
本人从事某行业的售后服务工作，弹琴不少年头了，技术不怎么样，不以此为生，就是喜欢，每当手头宽裕的时候就会考虑添置或更换点设备。
我仅从一个业外人士，仅从服务角度和处理客户投诉角度来写下如下文字。

1  论坛里的各种纠纷投诉很多，有的卖家或商家危机很得当，不仅没有影响自己的声誉，在危机处理的方面得到了大家的认可，我觉得国内乐器的销售已经从“商家时代”转变到“买家时代”了。

2 十多年前我们的购买渠道很单一，那就是本地琴行，国内除了大一点的城市可选空间比较大，二线三线城市，基本每个城市只有1到2家专业的吉他琴行。我称那个时代为“商家时代”
  为什么称那个时代为卖家时代呢？因为哪时候网络不发达，我们获取信息的途径很闭塞，而琴行是我们获取信息的主要途径。那个年代，卖假琴的，高价卖琴的，以旧充新的，以次充好的很多很多。

3 随着网络的发展，市场的放开，人们可选择的途径越来越多，双脚决定着我们的购买自由，一台电脑决定着我们的购买自由。所以我称为这是“买家时代”的来临。

4 客户为什么选择你？而不选择别人？价格？服务？名气？声誉？归根到底还是服务！
  以我在一些门店和网店的经历，我在这里要告诉一些商家：不要以为你卖的吉他和配件跟其他商品有什么不同，这就是商品而已，来买吉他不管懂不懂琴，都是你客户，你理所应当的提供好的介绍和服务。就如同你去商场买其他产品一样。没有好的服务，没有人会选择你！

5 现在已然是一个买家时代，而不是好琴不愁卖的商家时代了。国内大小琴行，网店，国外琴行，商贩，代购，海淘，同样的琴，我们可以通过很多渠道来获得。作为一个商家，你掌握的资料和信息比买家要多，你应该去引导一个客户的消费，吉他也是一样的！

6 关于处理投诉危机，不管客户是对还是错首先是倾听，而不是摆脱自己的责任来洗白自己，只要有投诉有纠纷肯定是哪里出了问题，或许不是产品的问题，肯定是哪里出了问题。有的商家提出的解决方案，作为一个旁观者我都觉得不可接受，更何况是当事者。即使真的买家的责任，作为一个商家在这个时候亮出自己的大度和风度，也会博得众人的赞许，或许这个风度和大度就是几百元可以做到的，最多只是减少了你们的销售毛利。

上班中，就想到这么多，写这么多。不针对某个商家也不针对某卖家，个人之言。

草莓与金属

一个假7V卖4400的时代早已经过去！！！为啥"老字号"那么欢迎？因为它有自己的文化和多年的口碑～ 现在卖东西就是卖服务！  琴遍地都是！买家选择你就是对你的信任！   但是我还是想说一点：网购 给买家提供更多的选择以及更多的优惠！但是也有一定的风险！我的建议是 一定本人亲自验货签收！有问题当面拒绝签收！快递不让你先验货，你继续拒绝签收！！！只有这样才能你的利益！同时也是对卖家负责！！！   所有的交易基本都是因为草率签收造成的！！！   不出事还好  一出事都是扯皮的！！！  

深紫色

草莓与金属 发表于 2014-5-27 12:27
一个假7V卖4400的时代早已经过去！！！为啥"老字号"那么欢迎？因为它有自己的文化和多年的口碑～ 现在卖东 ...

关于网购，我认为
1卖家负责任的包装是关键的第一步.比如说吉他最外面厚实的纸盒包装，里面多填充一些软质泡沫。不会增加太多成本。
2其次是买家的验收。
3关于老字号，中国目前没有真正的老字号乐器商，看看日本石桥如何做了那么多年~~~ 靠的不是产品，真的靠的是产品以外的东西~~~

深紫色

深紫色

定！！！！！！！！！！！！！！！！！1

vivalin2005

应该是叫做
“卖方市场”和“买方市场”
卖方市场是卖家主导
买方市场是买家主导
卖方市场时代是销售
买方市场时代是营销

深紫色

vivalin2005 发表于 2014-10-24 14:16
应该是叫做
“卖方市场”和“买方市场”
卖方市场是卖家主导