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发表于 2019-6-8 17:51:05
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本帖最后由 aisakanaraku 于 2019-6-8 18:00 编辑
首先顺利解决是好事，恭喜。
其次这种维保矛盾冲突点很明显，就是高昂的物流费用谁承担。各行各业都有，基本是买卖双方哪边强势对方让步。
对于卖家，你很可能是10个买家里唯一一个懂排查的（当然打比方的讲，对于卖家来说你也可能是不懂装懂，万一故障定位错误可能抬高总体维护成本，客户一面之词不作为维保服务触发依据），希望做整琴故障排查没问题。
对于买家，你很清楚自己琴的问题，对于一个明显有故障的全新商品，承担高昂的成本不能接受，对于买家角度也没问题。
一般服务体系完善的国际大公司对应的方法就是约法三章：
买家能提供凭证证明是一手购置的（电商订单+购物凭据+故障商品），三包期内维修相关费用卖家全担；
买家不能提供证明是一手购置的（上述三缺一或更多），三包期内维修相关费用自费。
如果真的完全完善售后服务体系，应用在本次事件内应是：
1.送修即为全琴寄送检修；
2.若满足售后服务触发条件，全部相关费用由经销商承担；（物流+维修费用经销商垫付，找厂家报销。这是厂商和渠道对于维保服务的标准解决方案，买家最多是垫付去程运费并由卖家报销）
3.若不满足售后服务触发条件，明确告知标准维修费用，询问买家是否维修；去程运费不予报销，返程运费买家承担。
规矩不明确还是跟市场有关系，国内乐器行业离购物体验完全完善还需努力。
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发表于 2019-6-5 02:42:37