淘宝久久（皇冠）和消费者是谁在说谎-我用这个冬天来证明了

沙弥

原帖由 少谈琴多弹琴 于 2010-2-7 17:05 发表
想看看久久对出现的问题是如何做好售后服务的，期待最后的结果！

久久music的售后服务一贯都是这样的：
商品如有质量问题，久久music承诺7天内无理由退货，如客户希望更换，由久久music承担往返的运费；非商品质量问题，只需客户承担商品来回运费及维修成本。

这个原则是久久music一贯的原则，过去是，未来也是。

这个原则早在09年9月yiping1973第一次在网上就这把AK45发帖时，我们就已经告知他了。见下面网页的117楼：
http://bbs.guitarschina.com/thread-863639-4-1.html

沙弥

原帖由 zgy118 于 2010-2-6 23:29 发表
不明真相，看看情况

希望了解全部真实情况的朋友，请看这两个被吉他中国版主关闭了的帖子，其中第一个帖子本是精华帖，后来因为黑龙江鸡西市的yiping1973 而被关闭，让人甚感遗憾：
http://bbs.guitarschina.com/thread-863639-1-1.html

http://bbs.guitarschina.com/viewthread.php?tid=889843&extra=&page=1

沙弥

原帖由 sdqzymj 于 2010-2-5 09:44 发表
我的观点是：不论质量问题还是保养问题，销售商应先给予解决
销售商卖出1000把，可能有一把出问题，次品率仅为千分之一，即使消费者保养不善，你拿出点利润解决一下，这把琴你可能亏一点，但你赢得了信誉。这对你是最重要的。
消费者买来1把琴，就这把出了问题，故障率就是百分之百，他没法用，这对他而言，是最闹心的。

您的观点我非常认同，因此我们非常慎重对待每一件商品的售后服务。
因此从最开始，我们就向黑龙江鸡西市的yiping1973表示过，只要他愿意，随时可以将吉他寄回我们维修的，

沙弥

黑龙江鸡西市的yiping1973一直没有选择将吉他寄回给我们，而是选择不断在吉他爱好者中影响力最大的“吉他中国”等网站发帖，真实原因我们不好妄加猜测，估计也只有他自己知道。

沙弥

久久music能快速成为淘宝乐器类店铺最高信誉度的知名商家，原因是专业、正品、低价和周到细致的售后服务。

几年来，久久music接待了全国上万名客户，好评率达到99.94%，这样的信誉度不是任何人的蓄意能诋毁的。

如果对99.94%做个直观的解释的话，就是久久music销售1万件商品，有9994件商品客户都很满意；换句话说，久久music每销售1万件商品，只有6件商品客户不太满意，这其中还包括部分客户不太负责的评价（比如商品“比想象的小”）以及部分竞争对手的恶意评价。

客户对久久music的评价见这里：
http://rate.taobao.com/user-rate-48101793--receivedOrPosted|0--buyerOrSeller|0--gc|gcc.htm#RateType

沙弥

但是，黑龙江鸡西市的yiping1973 在久久music购买的商品，总是让他不满意，比如他会怀疑琴的真假，我们给他总代理的网站，网站上有总代理的电话和邮箱，他会说联系不上。证据见这个网页89楼：
http://bbs.guitarschina.com/thread-863639-3-1.html

他在久久music购买了达达里奥最低端的学生用古典弦J27之后怀疑琴弦的真假，我们也给他做过解释，原因是他购买AK45吉他时，原装弦很可能是达达里奥代工的顶级弦EXP46，这两个型号的弦品质相差很远，当然价格差异也非常大。见过去的帖子94楼：http://bbs.guitarschina.com/thread-863639-4-1.html

有意思的是，他在久久music购买的琴箱也是那么让他不满意，按他的说法，背带上的金属挂钩在购买后“绝对不超过2个月”折断了，让人叹服。

多么奇怪的事情啊，同样的商品，其他人使用后都相当满意，而到了他的手上，就那么容易出现各种各样的问题，而且这么多件商品到了同一个人手上就会有这么多的问题。

MidNiter

所有的纠纷，多半是因为事前约定太模糊，看看你们的售后条款：
“商品如有质量问题，久久music承诺7天内无理由退货，如客户希望更换，由久久music承担往返的运费；非商品质量问题，只需客户承担商品来回运费及维修成本。”听起来很好，但是这里有比较模糊的地方，我希望你们把售后服务条款完善一下，有以下几点意见：
1. 7天内有质量问题退换，7天以后呢？7天的时间可能只能看到明伤，看不到暗伤吧？琴颈弯曲、开胶这样的问题7天多半暴露不出来了。我觉得艾丽卡给的保修期限应该不止7天吧？如果他们真的直观一周，那可太奇怪了。我觉得质量问题一年无偿保修，保修范围外的问题收工本费修理似乎更合理点。
2. 非质量问题和质量问题如何判定？这个判定标准最好是客观中立和可操作的。像这样琴码开胶的事件，好像你们默认是当做“保养不当”的，除非用户证明自己保养没问题，这很难。
3. 超过7天或“人为”质量问题维修收费标准最好明示。别修一下半把琴的价格可就吓人了。
我想只有澄清这些问题，才能消除潜在客户的疑虑，要么死个明白，要么买个放心，就怕听起来很好，做起来犯愁。
我不知道99给楼主都怎么解决的，让楼主如此不满。你们说随时可以寄回维修，跟那个保修条款一样，似乎很大方，但仔细看起来那似乎就是说运费和价格不定的维修费都得楼主承担，而且始终不承认这个是质量问题，很难让人心服啊。要换做我，我也不认是我保养不当。我觉得楼主并非无理取闹，我觉得这事可以促进99的售后服务。

沙弥

黑龙江鸡西市的yiping1973 在09年9月发帖后，我们出于对久久music客户的负责态度，还出于他是初中毕业学历、在09年36岁时才开始自学吉他的一个初学者，对他提到的每一个问题，我们都花大量时间做了非常详尽的回答，然而让人遗憾的是，yiping1973 似乎不太接受除他固有观念之外的任**的观点。

希望完整了解这件事情真相的朋友，请仔细阅读过去的帖子：http://bbs.guitarschina.com/thread-863639-1-1.html。

上面这个网页已经将事情表达得十分清楚了，我们不再多做解释了。

MidNiter

至于跟艾丽卡联系，其实真的是不管用的。我自己以消费者的身份跟他们联系过了，他们根本就不会面向消费者做质量问题鉴定。所以提供艾丽卡的联系方式也有卖乖充大方之嫌。
我在这里只想呼唤诚意，因为这样事要解决，只能靠诚意，而不是辩解。不知道别人看了你们的种种说法有什么感想，反正我是觉得难让人信服。

沙弥

原帖由 36学吉他 于 2010-2-5 07:09 发表
支持楼主！
刚买的新琴就落了疤，难为楼主了。
楼上的又出一例琴码开胶，说明这真是个问题！
如果不修好琴上的疤，久久的脸上也要落疤，难为久久了。
鱼死网破，楼主精神可嘉！
...

非常巧合的是，黑龙江鸡西市的yiping1973也是36岁开始自学吉他，同时“36学吉他” 先生仅有的几个帖子个个都是和黑龙江鸡西市的yiping1973有关的。

有趣！

沙弥

原帖由 MidNiter 于 2010-2-8 21:41 发表
所有的纠纷，多半是因为事前约定太模糊
7天内有质量问题退换，7天以后呢？

首先感谢您的鞭策和良好建议！

久久music为什么承诺7天内无理由退货呢，是因为在正常情况下，一件商品的品质如何、是否有质量问题，在7天里，消费者有充裕的时间来判断。

沙弥

原帖由 MidNiter 于 2010-2-8 21:41 发表
2. 非质量问题和质量问题如何判定？这个判定标准最好是客观中立和可操作的。像这样琴码开胶的事件，好像你们默认是当做“保养不当”的，除非用户证明自己保养没问题，这很难。

久久music从不会、未来也不会默认琴码开胶一定是“保养不当”的结果，但我们为什么认为黑龙江鸡西市yiping197388购买的AK45开胶和“保养不当”有关呢，因为yiping197388在过去的帖子里已经承认他从没有对这把琴做过任何保养，时间是在黑龙江极端寒冷干燥的冬季。

如果您仔细阅读yiping197388在09年9月的发帖，您能了解到的。

[ 本帖最后由 沙弥 于 2010-2-8 23:08 编辑 ]

MidNiter

既然你这么说，那我接着说吧：
对于“商品如有质量问题，久久music承诺7天内无理由退货，如客户希望更换，由久久music承担往返的运费；非商品质量问题，只需客户承担商品来回运费及维修成本。”
作为消费者，我希望是这样的：
1. 7天内商品如有质量问题，99当然应该退换，并承担寄回的邮费。如果用户希望换货，应该对给用户带来的麻烦道歉，并感谢用户继续信任你们。
2. 保修期限应该不止7天吧，保修期内出现质量问题应免费维修，此范围外的维修（包括超出保修期或非质量因素的毛病），收工本费维修，来回邮费由买家承担，并公开具体的修理项目收费标准。
3. 最关键的，还是质量问题的判定，什么问题属于质量问题，由谁判定，最好能说清楚和具体点。还有鉴定成本由谁承担（比方如果确系质量问题由你方承担，否则，买方承担）。不然你们只有一个办法让潜在的购买者放心，那就是：无法判定的你们认为是自己的责任。【改两个错字】
第3条可能超出了99的能力范围，如果实在没办法，至少可以自己定一个比较详细和客观的标准公诸于众。
另外，不要老是有意无意地攻击别人的学历或者年龄或者弹琴水平，除非你们的店只面向本科以上低龄琴童或高水平琴友销售。这是非常不理智的行为。

[ 本帖最后由 MidNiter 于 2010-2-8 22:59 编辑 ]

沙弥

原帖由 MidNiter 于 2010-2-8 21:41 发表
3. 超过7天或“人为”质量问题维修收费标准最好明示。别修一下半把琴的价格可就吓人了。

久久music所售商品超过2000种，如果您有合适的维修收费标准，我们非常愿意学习和借鉴。

我们很早就告知yiping1973可以将吉他寄回维修，不过yiping1973从没有向我们表达过愿意采用这样的方式，因此过去的帖子中双方没有涉及到维修费用的问题，您现在提到了，我可以告知这把琴我们维修收费不会超过20元。

MidNiter

根据我对胶的认识，好像胶这个东西只怕潮或者温度过高，好像没有怕过于干燥的。干燥最大的影响可能只是容易让木材变形开裂吧。
而且，即使买家没有保养，即使那边天气真的极度干燥，那这个天气跟开胶的因果关系也只是推测，而并不是必然，对吧？

MidNiter

原帖由 沙弥 于 2010-2-8 22:50 发表


久久music所售商品超过2000种，如果您有合适的维修收费标准，我们非常愿意学习和借鉴。

我们很早就告知yiping1973可以将吉他寄回维修，不过yiping1973从没有向我们表达过愿意采用这样的方式，因此过去的帖子中 ...

我并不是说对所有商品，我相信对琴弦之类的小东西，应该是你们销售的绝大部分产品，应该是没什么维修的必要。
我只是说，最好对于琴的常见维修项目，能事先公布维修收费标准。
当然，这只是个建议

沙弥

原帖由 MidNiter 于 2010-2-8 21:41 发表
始终不承认这个是质量问题，很难让人心服啊。要换做我，我也不认是我保养不当。我觉得楼主并非无理取闹

黑龙江鸡西市的yiping1973 在从08年12月3号反馈琴收到了，直到09年2月12号长达两个多月的极端寒冷干燥冬季里，对吉他没有进行任何保养，而开胶的主要原因正在于空气温度和湿度的不适宜，这种情况下如果认为开胶是质量问题，也是不易让人心服的。

[ 本帖最后由 沙弥 于 2010-2-8 23:11 编辑 ]

lukecruise

我这里南方，大冬天的室内湿度也在50%以上··看来是不必担忧这个问题了

MidNiter

原帖由 沙弥 于 2010-2-8 23:03 发表


黑龙江鸡西市的yiping1973 在从08年12月3号反馈琴收到了，直到09年2月12号长达两个多月的极端干燥冬季里，对吉他没有进行任何保养，而开胶的主要原因正在于空气干燥，这种情况下如果认为开胶是质量问题，也是不易 ...

对了，问题正在这里，你们承诺：有质量问题你们负责（好像只有7天内是免费的，或许我理解有误和/或你们表述不清），而这个质量问题是否成立，往往谁也没法提出决定性的证据，最终决定采用哪方的立场好像决定权在你们的手里。

genius162

围观各种小号ID炒作

沙弥

原帖由 MidNiter 于 2010-2-8 22:52 发表
根据我对胶的认识，好像胶这个东西只怕潮或者温度过高，好像没有怕过于干燥的。干燥最大的影响可能只是容易让木材变形开裂吧。

为了慎重，我刚在网上查了一下，找到一篇相关的比较专业的文章，里面讲到“过份的干、湿均会引起粘合剂开胶”。http://www.jitapu.com/school/column/beginner/20082111032103.html

MidNiter

如果这个说法真的属实，那更可怕了，南方可以说是太潮了开胶，北方可以说是太干了。只能让人更怕。说真的，我不知道那个胶是什么胶，我知道的胶好像只有怕潮的，没有怕干的。

沙弥

原帖由 MidNiter 于 2010-2-8 23:10 发表

对了，问题正在这里，你们承诺：有质量问题你们负责（好像只有7天内是免费的，或许我理解有误和/或你们表述不清），而这个质量问题是否成立，往往谁也没法提出决定性的证据，最终决定采用哪方的立场好像决定权在你们的手里。。

您提到的这个问题，很难用几句话讲清楚，实际上从09年9月yiping1973发帖开始直到今天，我们在这里探讨的核心问题就一直是这个问题。既然这么长时间、这么多人参与的讨论，都暂时没有办法让大家得出比较一致的意见，我想换个角度来说说。

网络购物，一方面使得消费者能够更方便地买到自己喜爱的商品，同时由于买卖双方不用见面，人性恶的一面非常容易暴露出来（这里没有任何指向性，请勿对号入座），而类似久久music这样的淘宝卖家为了可怜的好评率，往往会付出大量常人看不到甚至都无法想象的艰辛努力。

举个例子，有青岛某位客户在久久music买了20多元的进口拨片，希望我们能赠送一片售价0.5元的国产拨片，但是由于我们的工作疏忽，遗漏给这位客户发送赠品了，到货后客户提出要求，要么采用他选择的EMS（运费15元）给他重新发一片赠品拨片，要么退还他15元运费，不接受我们退还他0.5元赠品拨片价额的建议。不论您是否认为这位客户的要求非常过分，不论您是否认为这位客户在人和人不是面对面的时候淋漓尽致地展示了他人性恶的那面，但是因为是我们的责任，我们用EMS重新给这位客户发送了一片我们承诺的价值0.5元的赠品拨片！

[ 本帖最后由 沙弥 于 2010-2-9 01:13 编辑 ]

沙弥

再举个久久music售后服务的例子。

江苏（或者浙江，时间久忘记了）的一位吉他爱好者在久久music购买了一把价值3000多元的古典吉他，到货后大约2个月了，发现琴颈轻微弯曲变形，找到我们。由于这位朋友在春季购买的，所处地域的空气湿度也比较适宜吉他，因此即使是已经过了评价期，久久music为了商誉，仍然免任何费用为这位朋友更换了一把全新同款吉他，来回运费都是久久music承担。

我印象中，这位朋友也是在吉他中国上简单地谈到过这件事，具体网页我这会儿暂时查询不到，如果哪位朋友碰巧看到，欢迎您能提供吉他中国上的网页，因为我不希望任何人认为我是在虚构一个故事。

MidNiter

我承认我在这事里的立场并非完全客观，只是希望你们能考虑买方的立场，希望你们能切实做好售后服务，少出这样的事。这样做的最好的办法就是事先尽可能（当然不可能完全）把所有的问题都说清楚，免得事后没法说谁对谁错。
另一方面我对楼主表示同情，仅仅两个月琴码就开裂了，如果天气原因必然导致开胶，那岂不是那边的琴不加湿全都完蛋了。琴的返修你们跟艾丽卡不知道怎么约定的，你们找他们应该是对买家更负责一点。

沙弥

吉他开胶问题比琴颈轻微弯曲问题严重得多，为什么久久music不能免费为黑龙江鸡西市的yiping1973更换一把或者提供免费维修的服务呢？

因为至少在一个问题上，黑龙江鸡西市的yiping1973非常诚实，他所发的帖子告诉我们，他在黑龙江极端寒冷干燥的冬季，对AK45这把吉他没有做任何的保养。

一个对自己的吉他不爱护的人，当吉他出了问题，拿什么理由来让别人来承担责任呢？

沙弥

久久music的一贯宗旨是能以相对低廉的价格，为广大爱好吉他的朋友提供高品质的产品和完善的售后服务。

我们深知“好事不出门，坏事传千里”的道理，为了久久music的商誉，今天被迫又写了这么多，为耽误各位看官宝贵时间向各位致歉！

沙弥

原帖由 MidNiter 于 2010-2-8 23:43 发表
如果这个说法真的属实，那更可怕了，南方可以说是太潮了开胶，北方可以说是太干了。只能让人更怕。

为了避免更多人有您这样的担心，我顺带提一句。

吉他最合适的空气湿度是50-70。有部分高端吉他，会给消费者免费提供一个空气湿度计，用于放在琴盒里随时监测琴盒内部空气的湿度，空气湿度过高或者过低，琴友都可以随时对吉他进行抽湿或者加湿。

不论您的吉他档次高低、价格贵贱，对您来说，这把吉他都可能是您唯一的一把吉他，都是您或者您家人、朋友的辛勤劳动换来的。如果您是一位珍爱吉他的朋友，我给您的建议是：花几十元买一个空气湿度计、每隔几天观察一下吉他周边环境空气的湿度，是绝对必要的。

小董他爹

即使在北极的话，即使零下80度的话，吉他也是每天在室内的，所以跟在什么地区没关吧，再说，吉他变成这样，跟保养一点关系没有，就是粗制滥造，偷工减料，有图有真相。

我还有一个问题，就因为家里多了一把吉他，就得买个温度计每天查看温度湿度啊，哪个亲友是这么做的呢，

话又说回来了，这琴这照片，跟气候没关，就是质量问题。

个人意见，存看热闹的说户公道话，谁生气谁高兴跟我无关。

小董他爹

我个人意见是如果卖家称这个结果就是因为气候原因，那我觉得这样的卖家确实不能让人放心他们的售后服务，举再多例子也是徒劳。

小董他爹

“”鉴于yiping1973先生自称只有初中文化，下面我将尽量采用最浅显的文字来表达。

yiping1973先生多处称自己“所诉属实，没有谎言，说谎全家死光光。” 但yiping1973“”


这话也是一个琴行在处理售后问题时候可以跟顾客说的话，
长见识了。

yoce

嘿嘿,,,一个常识问题纠缠了这么久,,,显而易见,,,有不良用心者用心良苦,,,

36学吉他

我只是回个帖子，没有得罪久久的意思。还是先做好让人信服的售后吧。
这个冬天不太冷，没必要穿马甲。

[ 本帖最后由 36学吉他 于 2010-2-9 12:07 编辑 ]

yiping1973

感谢广大琴友对本帖的关注，也感谢久久来到这里讨论。

原帖由 沙弥 于 2010-2-8 23:29 发表


为了慎重，我刚在网上查了一下，找到一篇相关的比较专业的文章，里面讲到“过份的干、湿均会引起粘合剂开胶”。http://www.jitapu.com/school/column/beginner/20082111032103.html

主要指下面的内容：
当你拥有一把吉他后，还得好好保养它，才能延续使用寿命，请注意以下三个方面：
1、弦轴金属部件，需常加润滑油，一般每季度加一次即可。在调弦过程中，应随时注意琴弦的张力，不要一下子调得过高，以免断弦。
2、吉他如长期不使用时，可将琴弦放松；经常要弹奏的，则不必放松琴弦。吉他宜经常弹奏，使共鸣箱内空气流动而保持一定的干燥度，平时则悬挂在没有阳光直射的通风处。过份的干、湿均会引起粘合剂开胶。
3、吉它带出户外时，应该在布质的吉它保护套中，保护套可根据你的吉它大小尺自制。
吉他保养
1，延缓琴弦老化……2，琴身的维护：右手长期与琴体接触会使琴身积上一层污垢。其实其对身体的影响比对琴还厉害，那上面可是细菌无数啊，因此一旦发现立刻清除。3，中，低档吉他要买个琴套，高档的吉他要买个琴盒，这样便于吉他的存放.4，温度，湿度的突然变化会对吉他造成伤害。平时要避免吉他在阳光下直照，不要让吉他靠近暖气。如果空气过分潮湿可在琴盒内放一些干燥剂。5， 高档吉他都是经过相当考究的工艺及材料精细加工而成的，因此特别容易受伤。切忌将吉他放到桌面或地板上。 注意你的拉链和纽扣造成划伤.6， 经常弹奏，随时让吉他各部分充分震动，这是保养吉他的最好方法吉他的各部分。

一定的干燥度……过分的干、湿？黑龙江省的气候具有明显的季风气候特征，但西部受夏季风影响弱，显示出一些大陆性气候特征。根据干燥度，黑龙江省自东向西由湿润型经半湿润型过渡到半干旱型，这与夏季风自东向西减弱明显相关。我生活在黑龙江东部的湿润型地区。

另：1、有话好好说。
2、当时约定无论琴是否再开胶都要发个帖子，就没有必要再讨论应不应该发帖子了。有利无利只是看问题的不同角度罢了。总有一天久久会认为这个帖子对他、对广大琴友都是很有利的。
3、09年2月琴码开胶，本人虽然一直很闹心，但是也没有去找久久要求什么，网络购物自认倒霉。发帖是去年在论坛帖子里提到了这件事情（在这里也对09年9月时对久久有些过激语言表示歉意）。从2月到9月半年之后还无理取闹？从9月到今年的2月半年之后还无理取闹？既然争论了就不妨搞清楚也好，总能学习到一些有用的东西。
4、久久的大门始终是开的，好像我的已经粘合的吉他就没有走进这个大门的必要了，顺水人情我领了。
5、关于买过的5套EJ27散装弦和后来买的3套EXP散装弦，由于琴一直闲置，EJ27仅使用了2套，EXP散装弦买来后还没有使用，散装弦问题可以开新贴讨论。
6、百度里有人问：到俄罗斯留学是否可以带吉他，想是这种北方干燥……易裂……保养……弄得笑话。
7、尽管我坚持这把吉他是质量问题，但从久久学习到很多关于吉他保养的知识（有一些我并不十分赞成），吸收到的部分非常受益。谢谢。再次对我09年9月时对久久有些过激语言表示歉意。

dasanyuan

我的雅马哈170从赤道上的热带到亚热带到温带，从冬天到夏天。快二十年了，重来没有考虑过什么气候原因，现在还是跟新的一样。么想到吉他保养这么麻烦。

yiping1973

关于琴箱，最常识的问题也没有讨论的必要，不过我对已经坏了的背带进行了最简单的改装，久久也许可以借鉴点：

冲天香阵

制作吉他用的胶其实也怕温度低！

MidNiter

要说胶怕高温、怕辐射、怕低温、怕潮、怕老化我都能理解，就那个怕干燥我着实不知道有这样的胶。孤陋寡闻吧，那个到底是啥胶哪位大大给出具体规格来。
要说温度，其实北方室内温度比南方室内温度高，我在北方室内就穿衬衣，南方去就得穿衣。

[ 本帖最后由 MidNiter 于 2010-2-9 19:11 编辑 ]

尖叫的大白兔

一直都在久久买东西，服务态度和品质都是最让我放心的一家。

XMM

原帖由 小董他爹 于 2010-2-9 10:52 发表
“”鉴于yiping1973先生自称只有初中文化，下面我将尽量采用最浅显的文字来表达。

yiping1973先生多处称自己“所诉属实，没有谎言，说谎全家死光光。” 但yiping1973“”


这话也是一个琴行在处理售后问题时候 ...

这个商家不是到处宣扬自己什么99好评率么

正如楼上某位所说

大家坐观大小号ID炒作就得了